Đảm nhận vị trí Tổng quản lý cho thương hiệu khách sạn đã khẳng định vị thế của mình trong ngành công nghiệp dịch vụ lưu trú, ông Niklas Wagner phải giải bài toán về sự khác biệt và những đổi mới của giai đoạn này. Nó sẽ phải có những sự đột phá, thích nghi và thậm chí là tiên phong trong chính hành trình “hội nhập” với thời đại, thị trường, cũng như nhu cầu của khách hàng. Lẽ tất nhiên, những thay đổi sẽ đến từ những luồng tư duy mới. 

24 năm kinh nghiệm đảm nhận vị trí quản lý cấp cao trong những khách sạn quốc tế tại Anh, Mỹ, Qatar, Hồng Kông (Trung Quốc), Việt Nam, Thái Lan và Hàn Quốc cùng phong cách lãnh đạo đầy nhiệt huyết đã giúp ông Niklas Wagner đạt được nhiều thành công trong sự nghiệp của mình. Bắt đầu với Disney World tại Florida (Mỹ), ông từng bước tiến lên và dành phần lớn sự nghiệp cho Hyatt International cùng Four Seasons Hotels & Resorts. Và khách sạn 30 năm tuổi New World Saigon là điểm dừng chân hiện tại của ông Niklas Wagner.

Đảm nhiệm vai trò Tổng quản lý của một khách sạn 30 năm tuổi như New World, đâu là những điều có trong suy nghĩ ông đầu tiên? Sứ mệnh của ông là gì và ông mang đến những chiến lược nào cho khách sạn?

Mục tiêu dài hạn dành cho New World Saigon Hotel và cũng là sứ mệnh của đội ngũ, đó là hướng New World Saigon Hotel là trở thành khách sạn MICE (mô hình kết hợp giữa du lịch và hội nghị). Chúng tôi đã trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng để mang đến trải nghiệm sự kiện tuyệt vời dành cho các đối tác, với số lượng phòng lớn nhất trong thành phố – 530 phòng. Chúng tôi tự tin mang đến một địa điểm lý tưởng cho các cuộc họp kinh doanh, sự kiện nói chung. Men’s Folio Vietnam cũng đã tổ chức một số sự kiện ở đó. Về mặt cá nhân, sứ mệnh của tôi là nỗ lực đưa khách sạn phát triển hơn và xây dựng, đào tạo đội ngũ để có thể giữ vững danh tiếng cho khách sạn, vì quan trọng hơn hết, danh tiếng sẽ là thứ tạo nên doanh nghiệp, giúp thương hiệu trường tồn. Ngành kinh doanh của chúng tôi gắn liền đến con người, và tôi yêu điều đó, yêu việc tìm hiểu điều gì thúc đẩy họ.

Sự giao thoa giữa hai hoặc nhiều luồng nhân sự khác biệt về thế hệ trong doanh nghiệp là một điều cần ở thời đại này, cũng tức là nói, việc thiết kế một môi trường làm việc thích hợp cho thế hệ trẻ là rất quan trọng. Lời khuyên của ông là gì?

Bạn biết đấy, sự mong đợi của thế hệ trẻ đối với công việc đang thay đổi rất nhiều, và điều này cũng tác động rất lớn đến doanh nghiệp trong cách họ cơ cấu và tổ chức việc làm. Chúng ta cần phải tạo ra các công việc theo những cách khác nhau, cũng như đưa ra thêm các khía cạnh mới trong cấu trúc công việc để tăng thêm sức hấp dẫn, đồng thời phải thể hiện rõ được tiềm năng và lộ trình phát triển của nhân sự. Chúng ta buộc phải thoát khỏi cấu trúc nghiêm ngặt để hội nhập và tiếp cận với xu hướng việc làm, và tôi nghĩ trong những năm tiếp theo, chúng ta sẽ còn phải linh hoạt hơn nữa.

Tôi nghĩ ngày nay, thế hệ trẻ đánh giá cao sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc hơn bao giờ hết. Họ đang có nhiều lựa chọn và chủ động hơn trong việc đưa ra quyết định. Có rất nhiều thông tin có sẵn và vô vàn cách khác nhau để chúng ta có thể định hướng bản thân; và ngay cả khi bạn không thích công việc hiện tại, cũng không quá khó để chuyển sang một công việc khác. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, điều đó sẽ còn dễ dàng hơn trong tương lai.

Tôi nghĩ những tư duy nói trên phần nào xuất phát từ phong cách lãnh đạo của ông, tôi nghĩ là chúng nói lên điều gì đó…

Bạn thật nhạy bén (cười). Tôi muốn mình là một ngươi lãnh đạo dễ tiếp cận, tôi muốn tạo ra môi trường dễ kết nối và tương tác trong khách sạn, nơi không ai cảm thấy ngần ngại khi đến gặp tôi và chia sẻ điều gì đó, để có thể thảo luận mọi vấn đề một cách cởi mở và tìm ra giải pháp đúng. Và tôi nghĩ chúng tôi đã làm được điều đó. Chúng tôi giao tiếp với nhau mỗi ngày, không chỉ trong các cuộc họp chính thức. Nói cách khác, chúng tôi cố gắng giảm thiểu các cuộc họp và dành thời gian gặp gỡ trực tiếp hoặc theo một nhóm nhỏ. Trên thực tế, tôi dành 80% thời gian trong ngày để giao tiếp.

Bản thân tôi cũng không mặn mà quá với việc quản lý vi mô, trừ những trường hợp có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh thì tôi mới phải điều phối và theo sát chặt chẽ. Tôi muốn đội ngũ của mình có nhiều không gian sáng tạo, đóng góp ý kiến và học cách tự chịu trách nhiệm với những quyết định của họ nhiều hơn.

Tôi thường sẽ đưa ra rất nhiều ý tưởng và luôn làm rõ mong muốn của mình, nhưng những ý tưởng đó cũng chỉ để tham khảo, mọi người không nhất thiết phải làm theo. Ý định thực sự trong việc truyền đạt ý tưởng là để họ có thể nhen nhóm lên một tia sáng tạo, hay những ý kiến trong họ thôi. Chúng tôi sẽ cùng trao đổi và điều chỉnh để biến những ý tưởng sơ khai đó trở nên tốt hơn, mang đến những kết quả thậm chí còn nằm ngoài mong đợi.

New World đã hiện diện trong thành phố của chúng ta từ 10 hoặc 20 năm trước, nhưng bây giờ đã là 30 năm rồi. Sự khác biệt nào trong những cột mốc thời gian đó?

Hai thập kỷ qua, ngành dịch vụ lưu trú đã thay đổi rất nhiều. Thứ nhất, tôi nghĩ rằng danh tiếng đã trở nên quan trọng hơn so với việc phân loại năm sao hay bốn sao. Trong quá trình làm việc và giao tiếp với khách hàng, tôi nhận ra đa số họ không thực sự quan tâm đến vấn đề phân loại nữa, tức là không đề cao nó như một yếu tố chi phối tất cả mọi thứ. Thương hiệu mới là điều thu hút người ta.

Bạn cũng sẽ ít thấy các nhân sự của khách sạn mặc những trang phục quá trịnh trọng nữa. Bởi vì hình ảnh mà chúng tôi muốn hướng đến là sự gần gũi và thân thiện, nên sự lịch thiệp vừa đủ là cần thiết hơn. Ngành công nghiệp đã thay đổi và chúng tôi cũng vậy, cùng với đó là chúng tôi phải đảm bảo rằng, khách sạn phải thực sự phù hợp với khách hàng và cộng đồng mà chúng tôi đang hướng đến.

Vì vậy, trong vài năm qua, chúng tôi đã thực hiện rất nhiều hoạt động, một số liên quan đến nghệ thuật, một số liên quan đến bền vững, chỉ để đảm bảo rằng chúng tôi phù hợp và rằng khách sạn là một phần của thành phố, một phần văn hóa của Sài Gòn. Đó là lý do chúng tôi đưa tính cộng đồng vào trong các hoạt động của khách sạn. Đó là một cách tiếp cận rất khác biệt, một tiếng nói mạnh mẽ hơn về sự hiện diện và sức sống bền bỉ của New World Saigon Hotel và tầm nhìn của chúng tôi.

Bên cạnh đó, chúng tôi luôn tích cực đổi mới, hoạt động thường xuyên trên các nền tảng mạng xã hội, tạo ra rất nhiều nội dung video thú vị và nội dung thương mại hóa. Chúng tôi cũng đã tổ chức rất nhiều hoạt động và trở thành địa điểm đồng hành cùng nhiều sự kiện từ nghệ thuật, phim ảnh đến hội thảo. Tất cả những hoạt động này nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, cho họ cảm giác mới lạ và hào hứng khi đặt chân đến New World. Bạn biết không, khách hàng vẫn luôn quay trở lại dù New World đang trong giai đoạn cải tạo hay chưa. Chúng tôi mừng vì những sự đổi mới luôn nhận được sự trân trọng từ họ.

Mặt khác, tôi nghĩ việc hướng tập thể cùng nhìn về một mục tiêu, gắn kết với định hướng chung là một thách thức lớn. Phương pháp của ông là gì để giữ những đội nhóm của khách sạn cùng nỗ lực vì mục tiêu chung?

Thật ra chúng tôi không gặp nhiều thách thức như vậy. Tôi nghĩ chúng tôi rất giỏi trong việc lên kế hoạch trước. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng rất sáng tạo nên mỗi khi có những ý tưởng mới là chỉ muốn thực hiện ngay. Đôi khi những ý tưởng hay ho xuất hiện vào phút chót, và chúng tôi cũng không ngại theo đuổi chúng. Tập thể New World rất năng động trong công việc, họ sẵn sàng hoàn thành mọi việc một cách tốt nhất với sự linh hoạt tối đa. Đó là những gì chúng tôi có vào lúc này và tôi nghĩ chúng tôi sẽ còn tiến xa hơn nữa.

Có rất nhiều đánh giá tích cực về thị trường Việt Nam, đó là lý do mà nhiều thương hiệu xa xỉ bắt đầu xuất hiện ở đây nhiều hơn. Vậy ông nghĩ gì về sự phát triển và tiềm năng của ngành dịch vụ lưu trú ở Việt Nam?

Ngành đang phát triển nhưng cũng tồn tại một số thách thức. Trước mắt là cơ sở hạ tầng. Tôi biết là có một sân bay đang được xây dựng và hy vọng rằng nó sẽ hoàn thành đúng thời hạn. Giá vé máy bay nội địa khá đắt làm giảm nhu cầu du lịch trong nước. Tôi đã ở đây 12 năm trước tại Đà Nẵng và đã khai trương một khách sạn ở đó; sau 12 năm, thật không thể tin được sự tiến bộ mà chúng ta có. Vì vậy, nếu bạn nhìn vào ngắn hạn, có rất nhiều thách thức, nhưng tôi chắc chắn nhiều trong số đó sẽ được giải quyết theo thời gian. Vì vậy, xét về tổng thể, tương lai rất sáng lạn.

Tôi nghĩ rằng hiện nay rất nhiều du khách nước ngoài đến đất nước của mình, đặc biệt là ở TP.HCM. Ông đã tối đa hóa thời gian lưu trú của du khách mỗi khi họ dừng chân tại khách sạn New World như thế nào?

Tôi nghĩ đối với phân khúc du lịch giải trí, có lẽ Thành phố Hồ Chí Minh cần phải có thêm nhiều điểm tham quan, nhiều thứ thú vị hơn, vì sau hai đến ba ngày, hầu hết du khách sẽ muốn di chuyển đi nơi khác. Về phân khúc du lịch kinh doanh thì khác, đối với nhóm du khách này, chúng tôi có “câu lạc bộ” cư dân của mình, nằm từ tầng 10 trở lên, nơi chúng tôi thực sự tập trung vào việc làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên siêu thuận tiện. Chúng tôi có một dịch vụ ẩm thực tuyệt vời đi kèm tại phòng chờ của câu lạc bộ, nơi mà chúng tôi đã tăng cường đầu tư một cách chiến lược vài năm trước. Điều đó thực sự đã phát huy tác dụng rất tốt, một số khách lưu trú dài hạn, hai đến ba tuần.

Tôi nghĩ công nghệ có thể hỗ trợ rất nhiều trong ngành này, về việc quản lý nhân sự hay nâng tầm khách sạn chẳng hạn?

Thật ra, việc áp dụng công nghệ là một điều khá nan giải, bởi tôi cũng đang nghiên cứu, tìm hiểu sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ sao cho hiệu quả nhất. Quả thực rất khó khi ứng dụng nó trong môi trường khách sạn, bởi nó còn liên quan đến các vấn đề bảo vệ dữ liệu cá nhân và những khía khác về sự an toàn của chúng nữa. Việc triển khai công nghệ trên các hoạt động của khách sạn sẽ cần kha khá thời gian.

Ông là người đã quá dạn dày kinh nghiệm trong công tác lãnh đạo những tập thể lớn. Vậy mỗi khi gặp khó khăn hoặc thách thức, kinh nghiệm thường cho ông biết những điều gì trước hết?

Với tôi, tôi nghĩ bước đầu tiên cần trong quá trình làm việc là một cái nhìn tổng quát về mọi mặt. Bởi các vấn đề trông có vẻ phức tạp thường trở nên nhỏ bé hơn khi so với tổng thể. Một khi đã bớt phức tạp hẳn đi, tiếp theo mình sẽ tìm xem ai là người phù hợp để tham gia giải quyết nó, xác định nó là cái gì và tìm cách giải quyết.

Trong quá trình làm việc, ta phân định đúng sai, phải trái thông qua việc lắng nghe các câu chuyện và những chi tiết đằng sau nó. Bạn biết đấy, đội ngũ khách sạn của tôi được hoà trộn theo thời gian. Một số đã ở đây được 25 năm, một số thì được 2 năm, nên thường sẽ có những cái nhìn khác nhau trong cùng một sự việc. Điều đó giúp tôi phần nào đó đủ cơ sở để nghĩ xem những chi tiết xoay quanh vấn đề chung đáng để bận tâm hay nên bỏ qua.

Ông có nghĩ rằng, đôi khi mình cần thay đổi tư duy và đặc biệt là các kỹ năng so với nhiều năm trước đây để thích nghi với thị trường không? Đó là chưa kể ông đã luân chuyển công việc ở rất nhiều khách sạn lớn nhỏ.

Đây là một câu hỏi hay. Thật ra tôi không chắc chắn lắm để đưa ra một câu trả lời đủ và đúng nhất, bởi vì chúng ta đang phát triển và thay đổi không ngừng.

Mỗi ngày, cá nhân tôi đều suy nghĩ về hôm nay mình đã làm tốt điều gì, mình đã thất bại ở đâu, mình có thể làm gì tốt hơn. Đó là một số điều mà tôi tự hỏi vào mỗi cuối ngày, trước khi chìm vào giấc ngủ. Vì vậy, tôi cảm thấy nếu tôi làm điều này liên tục, tôi sẽ thay đổi và thực tế là tôi đã thay đổi một cách đáng kể trong vài năm qua, có được rất nhiều kinh nghiệm quý giá.

Tôi đã từng làm việc trong các khách sạn nhỏ, do đó tôi có được những trải nghiệm khác nhau trong những môi trường khác nhau. Tôi dùng những kinh nghiệm đã được tích lũy, áp dụng chúng vào một khách sạn lớn, và điều đó thực sự rất hữu ích.

Sau cùng, ông thấy sao về sự tăng trưởng bền vững của một doanh nghiệp? Đặc biệt là với khách sạn, liệu có thay đổi gì không?

Qua từng năm phát triển thì tôi thấy nó vừa có và vừa không. Tuy nhiên, chúng tôi khá là tham vọng với khoản ngân sách ở năm nay, vì những gì mà đội ngũ đã đạt được trong năm vừa rồi là quá tuyệt. Nhìn chung, tình hình kinh doanh đang khởi sắc. Tất nhiên cũng có một vài khó khăn như tôi đã đề cập trước đó, số lượng các chuyến bay, việc đến sân bay và du lịch nội địa có thể giảm một chút do chi phí tăng. Nhưng nhìn chung, tình hình kinh tế vẫn sẽ tăng trưởng. Chúng tôi rất tham vọng. Chúng tôi muốn vượt qua các đối thủ cạnh tranh một chút, giành thêm một chút thị phần, và đó là thách thức. Nhưng nhìn chung, sự tăng trưởng là có.

Khi mọi thứ đang thay đổi, tôi nghĩ chúng ta cũng cần phải rất nhạy bén với các xu hướng công nghệ, vì thế giới hiện tại đang thay đổi rất nhiều. Một số thứ phát triển khá đáng sợ, và như tôi đã đề cập, tôi đang thực hiện những nghiên cứu chuyên sâu vì những thành công trong ngành sáng tạo AI đã bùng nổ trong thời gian qua thật đáng kinh ngạc. Và nếu bạn nhìn vào điều đó sẽ thấy có rất nhiều dự đoán và số liệu thống kê rằng, chúng sẽ có tác động lớn không chỉ ngành dịch vụ khách sạn mà còn tất cả các ngành.

Một số công việc sẽ biến mất, các công việc mới sẽ được tạo ra, nhưng nếu bạn có khả năng xử lý tất cả các công nghệ này, đó là lợi thế của bạn. Bản chất con người là mong muốn được kết nối, và điều đó sẽ không biến mất khỏi ngành dịch vụ. Nhưng tôi nghĩ rất nhiều công việc hậu cần sẽ được thay thế bằng tự động hóa và hệ thống.

Vì vậy, cuối cùng khách sạn sẽ trở thành nơi có ít nhân viên hơn, nhưng tập trung nhiều hơn vào việc dành thời gian cho khách hàng. Tất cả các hoạt động hậu cần đều được tự động hoá. Điều đó có nghĩa là bạn phải am hiểu về công nghệ, hiểu cách triển khai, vận hành. Đồng thời, tôi nghĩ đối với những người mới bắt đầu tham gia ngành, kỹ năng giao tiếp sẽ trở nên quan trọng hơn.

Cảm ơn những chia sẻ của ông.

Sponsors: Aristino

Guest Speaker: Niglas Wagner

Host: Khuất Năng Vĩnh

Content Direction | Script: Trương Huyền My

Project Coordinator | Communication: Trân Nguyễn

Social Editor: Huỳnh Tấn Tài

Production: Văn Minh Thư, Tiểu My, Khang Nguyễn, Lộc Phạm, Nam Nguyễn, Long Nguyễn, Bách Khoa

Venue: Ô Cocktail & Art Bar

Design: Kỳ Nam

——-